Желтая майка лидера
Сен 25, 2009
Представителям российской индустрии аутсорсинга повезло: можно было учиться у зарубежных коллег, перенося на российскую почву и адаптируя лучшие примеры деловой практики. Так, в сегменте ИТ-аутсорсинга отношения между поставщиком и потребителем регулируются не только договором, но и особым соглашением, описывающим качество предоставляемого сервиса (SLA, Service Level Agreement) и представляющим собой приложение к основному договору.
SLA не только определяет основные параметры предоставляемых услуг, но и содержит подробную схему взаимодействия аутсорсера с заказчиком. Как следствие, в течение всего срока действия договора положения SLA играют роль согласованных критериев, используемых для оценки и корректировки предоставляемых услуг. Проще говоря, на рынке ИТ-аутсорсинга заказчик и провайдер услуги договариваются «на берегу» обо всех существенных параметрах, что позволяет исключить многочисленные (хотя и не все) коллизии в будущем.
Поставщики услуг ИТ-аутсорсинга заранее «подкладывают соломку»? И да и нет. По крайней мере наличие особого, детализированного приложения к основному договору не означает, что в практику взаимоотношений сторон не могут быть внесены изменения по ходу дела. «Предвидеть все ситуации и сформулировать их в документах просто невозможно, — подтверждает Вячеслав Ермолов , директор департамента технической поддержки и аутсорсинга компании „АйТи“. — У заказчика может возникнуть желание скорректировать правила игры во время реализации проекта, что нередко и происходит. В конце концов, на практике куда проще уточнить цели. В таких случаях поставщики услуг аутсорсинга идут навстречу клиенту, внося необходимые изменения в SLA. Проще говоря, этот документ можно корректировать по согласованию сторон».
Есть мнение, что аутсорсер, как правило, навязывает клиенту лучшее для себя решение, то есть продает не ту услугу, которая в максимальной степени удовлетворяет сформулированным требованиям, а ту, которая «есть на складе». Это относится в том числе и к используемым техническим средствам. А как же совместимость с другими решениями и другими поставщиками? Не попадает ли заказчик в кабалу?
Ренат Мулюков («ДатаТех») уверен, что на самом деле определить степень эффективности используемых подрядчиком технологий не сложно. В конце концов, информация о применимости и совместимости любых программных средств и аппаратного обеспечения открыта.
Все верно. Кроме того, практика показывает, что самым сложным этапом оказывается «изъятие» бизнес-процесса у заказчика. Отсутствие единых корпоративных стандартов, ответственных лиц, формализованных процедур и «зоопарк» применяемых технологических средств — вот истинный страх и ужас. Однако затем аутсорсер приводит всю эту свалку к вполне технологичному виду. А значит, в случае необходимости передать структурированный чужими руками бизнес-процесс альтернативному аутсорсеру будет даже проще.
Наконец, по большому счету заказчика такого рода проблемы волновать не должны. Есть цена услуги, есть сформулированные цели и задачи, а также критерии качества и оценки. Всё! На этом головная боль должна покинуть клиента, как в телевизионной рекламе магических таблеток, умеющих действовать «точечно». Аутсорсер как раз и получает свой гонорар за то, чтобы заказчик имел стабильный, заранее оговоренный результат с оговоренными же параметрами. Иначе это уже не аутсорсинг.
Желтая майка лидера
Сен 23, 2009
Представителям российской индустрии аутсорсинга повезло: можно было учиться у зарубежных коллег, перенося на российскую почву и адаптируя лучшие примеры деловой практики. Так, в сегменте ИТ-аутсорсинга отношения между поставщиком и потребителем регулируются не только договором, но и особым соглашением, описывающим качество предоставляемого сервиса (SLA, Service Level Agreement) и представляющим собой приложение к основному договору.
SLA не только определяет основные параметры предоставляемых услуг, но и содержит подробную схему взаимодействия аутсорсера с заказчиком. Как следствие, в течение всего срока действия договора положения SLA играют роль согласованных критериев, используемых для оценки и корректировки предоставляемых услуг. Проще говоря, на рынке ИТ-аутсорсинга заказчик и провайдер услуги договариваются «на берегу» обо всех существенных параметрах, что позволяет исключить многочисленные (хотя и не все) коллизии в будущем.
Поставщики услуг ИТ-аутсорсинга заранее «подкладывают соломку»? И да и нет. По крайней мере наличие особого, детализированного приложения к основному договору не означает, что в практику взаимоотношений сторон не могут быть внесены изменения по ходу дела. «Предвидеть все ситуации и сформулировать их в документах просто невозможно, – подтверждает Вячеслав Ермолов , директор департамента технической поддержки и аутсорсинга компании «АйТи». – У заказчика может возникнуть желание скорректировать правила игры во время реализации проекта, что нередко и происходит. В конце концов, на практике куда проще уточнить цели. В таких случаях поставщики услуг аутсорсинга идут навстречу клиенту, внося необходимые изменения в SLA. Проще говоря, этот документ можно корректировать по согласованию сторон».
Есть мнение, что аутсорсер, как правило, навязывает клиенту лучшее для себя решение, то есть продает не ту услугу, которая в максимальной степени удовлетворяет сформулированным требованиям, а ту, которая «есть на складе». Это относится в том числе и к используемым техническим средствам. А как же совместимость с другими решениями и другими поставщиками? Не попадает ли заказчик в кабалу?
Ренат Мулюков («ДатаТех») уверен, что на самом деле определить степень эффективности используемых подрядчиком технологий не сложно. В конце концов, информация о применимости и совместимости любых программных средств и аппаратного обеспечения открыта.
Все верно. Кроме того, практика показывает, что самым сложным этапом оказывается «изъятие» бизнес-процесса у заказчика. Отсутствие единых корпоративных стандартов, ответственных лиц, формализованных процедур и «зоопарк» применяемых технологических средств – вот истинный страх и ужас. Однако затем аутсорсер приводит всю эту свалку к вполне технологичному виду. А значит, в случае необходимости передать структурированный чужими руками бизнес-процесс альтернативному аутсорсеру будет даже проще.
Наконец, по большому счету заказчика такого рода проблемы волновать не должны. Есть цена услуги, есть сформулированные цели и задачи, а также критерии качества и оценки. Всё! На этом головная боль должна покинуть клиента, как в телевизионной рекламе магических таблеток, умеющих действовать «точечно». Аутсорсер как раз и получает свой гонорар за то, чтобы заказчик имел стабильный, заранее оговоренный результат с оговоренными же параметрами. Иначе это уже не аутсорсинг.